Ospedali modenesi promossi a pieni voti, il giudizio dei pazienti ricoverati

“L’idea – spiega Barbara Trevisani, Responsabile del Servizio Assicurazione Qualità dell’AOU di Modena – era quella di realizzare un’indagine di Customer Satisfaction all’interno dell’AOU a vasto raggio, che riguardasse in un tempo definito, tutte le unità operative con area di degenza di entrambi gli stabilimenti ospedalieri (Policlinico e Civile di Baggiovara). Ciò attraverso l’informatizzazione del processo di rilevazione della qualità dei servizi, avvalendosi dell’impiego di dispositivi digitali tablet dotati di metodologia touch screen e resi disponibili all’interno delle organizzazioni. Tenuto conto del fatto che tali tecnologie fanno parte ormai della quotidianità di ciascuno e rappresentano oggi un mezzo estremamente efficace di comunicazione. Gli obiettivi principali riguardavano la semplificazione delle modalità di gestione dell’indagine, la fruibilità dello strumento, il coinvolgimento simultaneo di un elevato numero di pazienti e di organizzazioni, la tempestiva disponibilità dei dati e quindi l’avvio altrettanto tempestivo degli interventi di miglioramento. Il ruolo del volontariato è stato determinante, così come lo è stato il supporto ed il contributo del personale infermieristico dei reparti. Sono state svolte iniziative formative rivolte ai volontari ed agli operatori, orientate su aspetti sia tecnici che relazionali. L’obiettivo finale è stato favorire a tutto campo il paziente ad esprimere il proprio parere e i propri bisogni. Il parere è stato raccolto direttamente dal paziente oppure, per esempio nel caso di pazienti molto anziani o di bambini, da parte di un familiare o di un accompagnatore. Il supporto alla compilazione è stato sempre garantito, nel rispetto dell’assoluto anonimato, per fuggire da qualunque dubbio che il paziente potesse nutrire circa la rintracciabilità della sua risposta, anche se in diversi casi i pazienti stessi hanno liberamente voluto autografarsi”. Il questionario offriva anche la possibilità di integrare note descrittive a campo libero, che hanno rappresentato un valore aggiunto rilevante, offrendo l’opportunità di comprendere ancor più a fondo aspetti di dettaglio.

Sono stati alcuni volontari, opportunamente formati, di alcune delle associazioni che aderiscono al CCM che hanno somministrato il questionario, in stretta collaborazione con il personale infermieristico che si è reso disponibile per tutti i contributi necessari. I volontari hanno garantito la terzietà del questionario, presentandosi ai pazienti come cittadini, non come dipendenti dell’Azienda. Le associazioni coinvolte sono state Associazione Volontari Ospedalieri (AVO), Associazione Incontinenti e Stomizzati (AISTOM), la Lega Italiana per la Lotta ai Tumori (LILT), Federconsumatori, Vita che Rinasce, ASA97, CILLA Onlus.

“Gli esiti dell’indagine – conclude Trevisani – sono effettivamente molto lusinghieri, ed è proprio per questo che, nell’ottica del miglioramento, rimane il nostro obiettivo tener conto delle criticità emerse dall’indagine, corrispondenti alle voci inadeguato e molto inadeguato del questionario. Per esempio, tenendo conto dei livelli di miglioramento in tema di gestione dei pasti, ci siamo già confrontati con il Servizio aziendale di competenza. Considerando le specifiche esigenze delle differenti tipologie di pazienti, abbiamo già avviato un approfondimento, per comprendere appieno gli aspetti più critici e favorire le necessarie migliorie. Ancora: per quanto attiene il bisogno di maggiore informazione all’ingresso, con il Servizio Aziendale deputato alla comunicazione ed informazione, affronteremo i procedimenti di miglioramento necessari, sia in termini di quantità dell’informazione ma anche e soprattutto di qualità della stessa, a partire dalla semplificazione del linguaggio. Allo stesso modo affronteremo il punto relativo all’attesa per l’assegnazione del posto letto all’ingresso. Più in generale, l’attenzione agli aspetti legati all’umanizzazione delle cure, anche in seguito a questa indagine, ci ha spinti a costituire un gruppo di lavoro aziendale che sarà impegnato nell’analisi degli aspetti che condizionano la permanenza dei pazienti nelle nostre strutture, ed il relativo avvio dei necessari processi di miglioramento”.